viernes, 16 de marzo de 2012

Descripción del puesto y Competencias personales del Community Manager


Esta es la tercera vez que escribo un post sobre la tan cacareada figura del Community Manager, y lo hago en este ocasión no para meterme en las habituales discusiones que conlleva esta figura, sino para intentar verlo simplemente desde mi perspectiva profesional de Recursos Humanos. 

Como digo, no voy a entrar en  lo que debe estudiar una persona para ser Community Manager, o la titulación que se le debería exigir para trabajar. Tengo la sensación de que todo esto se ha sobredimensionado y no es ni más importante ni menos importante que cualquier otro trabajo. 

Desde mi perspectiva de RRHH y más concretamente de RRHH 2.0 lo que me interesa es hacer una descripción del puesto de Community Manager y elaborar un perfil de competencias personales que para mi debería tener toda persona que se dedique a ello. Es imposible hacer una buena selección de personal si antes no se ha hecho una adecuada descripción del puesto de trabajo y se ha elaborado correctamente un perfil por competencias para saber que persona buscamos para ese puesto. 


Empezando por la Descripción del puesto de trabajo, a mi juicio debería hacerse de la siguiente manera: 

1- Identificación del puesto: Community Manager. (Gestor de Comunidades Online)

2- Misión del puesto: Crear, cuidar y mantener una comunidad de seguidores para la marca a la que representa y ser el nexo de unión entre las necesidades de los clientes y seguidores y las necesidades de la empresa. 

3- Organigrama: Se encontraría dentro de la parte online del departamento de Marketing y Comunicación. 

4- Áreas de actividad y resultados: Extraer lo relevante de sus conversaciones y hacerlo llegar a los responsables de la empresa. Debe buscar vías de colaboración entre los seguidores de esa comunidad que gestiona y la empresa. Escuchar y monitorizar constantemente las redes sociales en busca de la imagen que está dando su marca así como la de sus competidores. Explicar las posiciones que mantenga la empresa a la comunidad de seguidores. 

5- Dimensión del puesto: Ya hemos dicho que estará encuadrado en el departamento de Marketing, y la dimensión de este dependerá de la dimensión que tenga la empresa. 

6-Relaciones internas y externas: El Community Manager debe interactuar con el resto del departamento de marketing, así como con el de atención al cliente, e incluso con la Dirección. Hacia el exterior debe coordinar y ejecutar proyectos de campañas y eventos. 

7- Problemas habituales: Estar en contacto directo con los clientes y seguidores y enfrentarse a sus quejas sobre la empresa o sus productos y saber solventar las crisis. 

8- En cuanto al entorno del puesto y los Riesgos Laborales, deberá cumplir con todo aquello que exige la Ley de Prevención de Riesgos Laborales. 

En cuanto al Perfil por Competencias personales que yo elaboraría para efectuar una correcta selección de un Community Manager estaría compuesto por:

1- Orientación al cliente. Se debe esforzar por ofrecer soluciones al cliente que le puedan satisfacer; investigar las necesidades del cliente y dar la misma calidad de atención sea cual sea el cliente.

2- Empatía. Ser capaz de mostrar interés por la otra persona y su situación, adaptarse al estilo de comunicación del cliente o seguidor y no dejarse influir por estereotipos  o prejuicios.

3- Escucha activa. Debe facilitar que el interlocutor desarrolle su pensamiento, así como verificar el mensaje recibido, preguntado en el caso de que algo no haya quedado claro. 

4- Creatividad. Debe buscar soluciones para los problemas que le vayan surgiendo, tener capacidad para resolver las crisis de reputación que pueda tener la marca, así como plantear y buscar ideas originales y adecuadas para la marca que representa. 

5- Capacidad de negociación. Saber que está representando a su marca pero saber también que está en el lugar intermedio entre esta y los clientes, y saber mantener ese difícil equilibrio. 

6- Orientación al logro. Conocer perfectamente los objetivos de la empresa e identificarse con ellos e implicarse.

7- Innovación. tener la capacidad de adaptarse a los cambios tan rápidos que se producen dentro del mundo de las redes sociales y al mismo tiempo buscar siempre soluciones innovadoras. 

Estas serían para mi algunas de las características de la definición del puesto de trabajo de Community Manager y de las competencias personales que debería tener una persona que se dedique a ello; ya dije al principio y reitero al final que es una visión profesional del puesto desde el punto de vista de los Recursos Humanos 2.0, dejando al margen todos esos estériles debates sobre la figura de un Community Manager. 

3 comentarios:

  1. Hola, Juan Carlos. Me parece genial tu aportación, yo pensaba hacer lo mismo pero con otro puesto de estos "2.0". Si no te me adelantas lo verás en mi blog ;)

    Opino como tú en que lo más importante para el puesto es elaborar el perfil de competencias. Luego pienso que es interesante que tenga conocimientos de marketing y comunicación, independientemente de la formación reglada cursada.

    ¡Un saludo!

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    1. Hola María, gracias por tu comentario; se puede hacer con cualquier puesto 2.0, así que adelante:-))

      es fundamental para una buena selección de personal, describir el puesto y hacer el perfil por competencias. Saludos;-)

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  2. Hola Juan Carlos, estoy estudiando mercadotecnia. En la asignatura de R.H. me encargaron de tarea una descripción de puesto y me pareció una buena descripción para este puesto, además yo no había escuchado aún de los puestos 2.0. Me acabas de abrir los ojos a un nuevo mundo. Gracias.

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