lunes, 11 de marzo de 2013

El empowerment como modelo de organización 2.0

Tenemos en España la manía (como decía mi padre) de colocar el carro delante de los bueyes; de esta forma lo único que conseguimos al final, es que los bueyes acaban pisoteando el carro. 

Esto es lo que está pasando en parte con la idea de cambio de la organización 1.0 a la organización 2.0; resulta un poco pesado ya escuchar que la organización 2.0 será aquella que implemente las redes sociales dentro de la misma. Una organización que implemente las redes sociales sin haber cambiado antes todos los paradigmas que señaló en su momento Andrew McAfee para definir la empresa 2.0, estará poniendo inevitablemente el carro delante de los bueyes. 

Para poder implementar este modelo habremos de cambiar antes en las empresas conceptos como: el liderazgo, la comunicación interna, la gestión del talento y la gestión del conocimiento. Este cambio llevará consigo el nacimiento de un concepto tan importante y tan poco arraigado en la empresa española como es el Empowerment, que significa la potenciación o empoderamiento, que es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.

Un buen ejemplo de empowerment de los empleados lo encontramos en la empresa americana Zappos, dedicada a la venta de zapatos por internet.
El éxito de Zappos se basa en una cultura de empresa muy fuerte. Todos los empleados conocen y ponen en práctica los valores de la compañía que son los siguientes:
  • Abraza el cambio
  • Diviértete y sé un poco extravagante
  • Consigue el "Wow" del cliente
  • Busca aventura, sé abierto de mente y creativo
  • Busca el aprendizaje y el crecimiento
  • Haz más con menos
  • Crea un espíritu de equipo y de familia
  • Sé apasionado y ten determinación
  • Construye relaciones abiertas y honestas
  • Sé humilde
Por eso, los procesos de selección que hace Zappos los basa en conjuntos separados de entrevistas para conseguir un ajuste pleno entre el candidato elegido y la cultura de empresa. Y un ejemplo de ello es como intentan descubrir el punto nº 10 de esa cultura que es la humildad. La entrevista de trabajo no es sólo el momento en el que se sientan frente al reclutador sino que esa entrevista empieza en el mismo momento en el que los candidatos son recogidos por un autobús de Zappos para llevarlos a hacer una visita a la empresa y a las entrevistas. Se analiza su comportamiento fuera de la entrevista y el Director de RRHH habla después con el conductor del autobús para ver que comportamiento ha tenido esa persona, para ver si realmente son humildes, o es solo una pose durante la entrevista. 

Otro ejemplo de la política de RRHH es que los empleados pasen del 10 al 20% de tu tiempo en la oficina jugando, o que los directores pasen 20% de su tiempo con sus empleados fuera de la oficina. Y sin embargo, la productividad demuestra que funciona. Los empleados cuidan la empresa como si era suya y el espíritu de grupo es inmejorable.

El modelo de empresa 2.0 de Zappos se fija la meta de hacer una empresa humana, positiva, con valores, donde todos quieren ir a trabajar. Una empresa que sustentará su éxito en la felicidad de sus clientes, empleados y proveedores.

Los empleados de Zappos tienen el poder de ayudar a sus clientes en lo que necesiten, no solo se trata de vender zapatos, no solo se trata de fijarse objetivos de ventas y de dinero. 

Con esto han conseguido que el 75% de sus clientes sean recurrentes. La motivación de los empleados es absoluta, ya que disponen de libertad ( del empowerment necesario ) para atender a los clientes, para comportarse como seres humanos y diseñar su propia estrategia de servicio al cliente. 

Está claro que en Zappos han puesto los bueyes delante del carro; y una vez que está definida la cultura de la empresa, y una vez que los empleados han sido seleccionado en base a los valores de esa cultura, y una vez que los empleados son felices y demuestran esa felicidad en el trato con los clientes, entonces y solo entonces tendrá sentido implementar las redes sociales en la empresa, entonces y solo entonces podremos hablar de una organización 2.0.